O QUE É PROBLEMA

3. O QUE É PROBLEMA

Para definir o que é problema devemos inicialmente ter clara a distinção entre efeito e causa.
O efeito é sempre o resultado obtido pelo processo. O processo é formado pelo conjunto de várias causas, que produzem o efeito desejado. Existe relação de dependência entre efeito e suas causas, e vice-versa.

Desta forma, Juran define problema como: "desvio da característica da qualidade pretendida ( efeito ) de seu nível ou estado pretendido que ocorre com gravidade suficiente para fazer com que um produto associado não satisfaça às exigências de uso, normal ou razoavelmente previsível." Conforme Hosotani, " problema é a diferença entre a situação atual e a situação ideal ou objetivo." Por exemplo, se desejamos e estabelecemos uma diretriz de controle, planejando atingir um índice de satisfação do cliente de 98% em 6 meses, e ao final do período atingimos 92%, nosso problema é a diferença entre o planejado e o obtido, ou seja 6%. Este é o nosso desafio, este é o problema a ser atacado.

Então, problema ou não conformidade é um desvio (efeito) de um planejamento prévio, ou seja, situação planejada ou padrão, causado por uma mudança (causa). Portanto, o problema é um resultado não desejado. Para se obter a solução do problema / não conformidade, precisamos agir sobre a causa, eliminando a mesma.

As empresas possuem problemas que as privam de obter melhores produtividade e qualidade de seus produtos, além de prejudicar sua posição competitiva. Nós temos a tendência de achar que sabemos a solução destes problemas somente baseados na experiência ou naquilo que julgamos ser o conhecimento certo.

No entanto o verdadeiro “expert” é aquele que alimenta seu conhecimento e experiência com fatos e dados e desta maneira se assegura de usar este conhecimento, experiência e principalmente tempo na direção certa. Infelizmente, nem todas as pessoas experientes e de profundo conhecimento são verdadeiros “experts” e tendem a ser barreiras na procura do verdadeiro conhecimento.

Os fatos e dados são os únicos critérios do verdadeiro conhecimento. “Deixe os fatos e dados falarem.”Para se encontrar o verdadeiro caminho para a solução dos problemas é necessário uma atitude humilde e paciente. Precisamos reconhecer que por mais experientes e graduados que sejamos, o conhecimento e a experiência são finitos e imperfeitos.